19世纪50年代，第一批中国移民在美国东海岸登陆。从那时起，华人文化便在纽约这片热土上生根发芽。时至今日，纽约华人社区已发展为亚洲之外最大的华人群体之一，约有70万华人，占全市总人口的6%以上。在这座国际化都市里，华人老龄化问题日益凸显，老年护理需求成了一个不可忽视的话题。
一、纽约华人社区：老龄化下的护理需求之重
N护理公司是一家总部位于纽约的知名家庭护理公司，多年来深耕华人社区。其服务网络覆盖法拉盛、布朗士的华盛顿高地及曼哈顿中城，为老年人提供高品质的护理服务及免费护理培训中心。通过家庭护理，N护理公司帮助长者们维持独立生活，提高生活便利性。这些服务不仅面向华人社区，还拓展至纽约大都市的其他族群，包括西班牙语族裔。
由于老年人护理需求随时可能发生变化，例如护理计划临时调整或紧急服务需求，N护理公司面临着巨大的联络中心运作压力。这就需要一个高效、专业且多语言支持的客服体系。
二、中英双语远程助理：构建高效护理沟通桥梁
为了解决这一难题，N护理公司选择与Callnovo合作。作为一家全球领先的客服外包服务提供商，Callnovo专注于为客户提供多语言支持、高效沟通工具和专业CRM解决方案。在与N护理公司的合作中，Callnovo组建了一支由十多位客服代表组成的团队，覆盖普通话、英语、广东话和西班牙语四种语言。
这些客服代表的主要职责包括：
高效沟通：通过电话和短信与护理员、顾客及保险公司沟通，确保护理服务安排及时无误。
精准数据管理：建立并更新顾客和护理员账号，对接保险公司并核对护理员的体检报告及请假调班信息。
应急问题处理：处理护理计划临时变更等紧急情况，保证护理服务的连续性。
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