在AI聊天机器人、自动化客服盛行的当下，很多人以为电话客服早该被替代了。但如果你看一看北美、欧洲主流市场的调研数据，会发现一个很现实的趋势：69%的消费者在遇到售后问题时，第一反应仍是找电话客服。
背后的逻辑很简单：遇到麻烦事，电话比邮件快，比在线表单更省事，人对人的实时沟通依然是最有安全感的。更何况，欧美很多消费者习惯直接打电话问，"我的包裹怎么还没到？"、"能不能帮我改一下地址？"、"退货为什么扣了手续费？" 这些细碎的小问题，放在线上表单里等半天还未必有回音。
所以对大多数跨境卖家来说，英语电话客服依然是"必选项"，而不是"可有可无"。
盲区一：100% 接通率，理想还是伪命题？
全球呼叫中心的平均接通率在85%~90%之间，看起来不算差，可一旦细算就知道：
只要等候时间超过20秒，34%的客户直接挂断；
等候时间如果超过40秒，挂断率能飙到50%以上；
哪怕是应急部门（消防、急救），也只能把接通率做到99.99%，做商业服务想要100%基本不可能。
所以，与其一味追求"永远有人接"，更现实的思路是：缩短响应时间，让客户等得起。这就牵扯到背后的调度、排班、路由分配、AI预分流等一整套机制，远不是"多招几个人"那么简单。
盲区二：人手越多，接通率就越高？
一些中小卖家会想，既然电话还重要，那我多招人就是了。可人力这件事，高峰期永远不够用，平峰期却总是过剩。
比如很多卖家都遇到过：
平时一个人能接得过来，但一到大促、黑五、年末清仓，一天电话量翻5倍；
临时找兼职，语言和服务水准未必达标；
真的招足了人手，旺季过了就要养一堆闲人，平摊下来成本更高。
所以很多成熟卖家会把客服拆成"常规+弹性"，把语言要求高、专业度高的电话客服............. 原文转载：https://fashion.shaoqun.com/a/2200796.html
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