Discount Watches: 跨境电商资讯：10年间，客户满意度仅为5

2023-05-06

助听器这种产品，也许大家都听说过。

而有关这个行业，除非躬身入局，否则可能了解得并不多。

WHO总部防聋专家卜行宽教授在2019年的一次专题发言中指出，即便是在美国这个助听器全球销量最大的国家（另一个销量大国是日本），每年售出的300万只助听器中，有12-18%从未被顾客真正使用，客户满意度10年间一直只达到59%左右的水平。

近三十年来，助听器行业一直是由进口产品主导的行业。五大国际品牌长期垄断听力行业，形成寡头俱乐部。

技术垄断是原因之一，同时也与传统助听器是高度依赖专业服务的产品有关。产品技术和专业服务是助听器行业发展的"双引擎"。技术和产品不是唯一的挑战，结合当地市场环境和社会文化的服务模式创新，是弯道超车的关键所在。

如何才能创新服务模式？

我们首先要搞清楚：助听器行业终端服务的支柱是什么？

专业是传统助听器行业终端服务的核心支柱。

在助听器行业，客服有着非常特殊的地位。

一是专业本身的要求。和其他产品显著不同的是戴上助听器之后顾客问题会更多。助听器只能是"半成品"，使用效果随着之后的不断调试才能逐步提高。因此，适应期的服务质量直接影响口碑，进而影响顾客满意度和流失率。

二是老顾客换机或裸耳再配机是不可忽视的机会，听障儿童更是如此。而且，随着配机顾客对专业服务和助听效果的认可，对助听器了解的加深，再配机的档次很可能上一个台阶。

海外语种的客服如此重要，但企业往往在客服上投入的人力、物力都很少，管理也比较随意，这不能不说是一个遗憾。

即便是认识到客服的重要性，想要改变并在短时间内取得成效，也绝非易事。 尤其是对于跨境电商而言，要向当地市场提供专业服务，首当其冲的难题就是语言。

语言学家、哥伦比亚大学John McWhorter教授在 TED演讲中提到

"语言是我们理解和融入一种文化的门票。"

当我们用一种语言说话时，我们会继承那种语言的世界观。

有位美国朋友曾向我这样阐述婆婆/丈母娘的概念。他说： "婆婆和丈母娘在英语里都是mother-in-law （法律上的母亲）。也就是说，没必要非得像爱自己亲妈一样爱上婆婆或者丈母娘，只需要尊重她们的身份即可。"

你看，说不同语言的人，观念上真是有着极大的不同。

回到我们的正题上。要快速赢得像美国和日本这样的优质市场，需要一支本土化的客服团队来助力。

为什么呢？

就以一碗小小的茶泡饭来说吧。您知道当日本京都人问来访客人是否想吃一碗茶泡饭时，真正的含义是什么吗？

我想我们的日本客服同事会抿嘴一笑，悄悄告诉您："茶泡饭是在暗示时候不早了，请您离开吧。"

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